Unternehmensnahe Dienstleister setzen Customer Relationship Management bisher nur wenig ein

Im vierten Quartal 2001 setzen 20 Prozent der unternehmensnahen Dienstleister in ihrer Kundenbetreuung ein softwaregestütztes Management der Kundenbeziehung ein, ein sogenanntes Customer Relationship Management. Vor allem die Unternehmen der Branchen Werbung, EDV-Dienstleistung und Unternehmensberatung machen von einem Customer Relationship Management Gebrauch.

Dies geht aus einer Konjunkturumfrage bei unternehmensnahen Dienstleistern hervor, die das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW), Mannheim, in Zusammenarbeit mit dem Verband der Vereine Creditreform, Neuss, im Dezember 2001 durchgeführt hat. An dieser Umfrage beteiligen sich vierteljährlich rund 1.000 Unternehmen aus folgenden Branchen: Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung, Unternehmensberatung, Architektur, technische Planung und Beratung, Kfz-Vermietung, Maschinenvermietung, Speditions- und Logistikunternehmen, EDV-Dienstleistungen, Werbeagenturen sowie Unternehmen der Abfallwirtschaft.

Bei den Werbeagenturen liegt der Umsatzanteil der Unternehmen, die ein Customer Relationship Management einsetzen, mit fast 50 Prozent am höchsten. Auch bei den EDV-Dienstleistern und den Unternehmensberatern spielt die softwaregestütze Kundenbetreuung mit entsprechenden Umsatzanteilen von jeweils etwa 35 Prozent eine wichtige Rolle. In allen restlichen Branchen des Wirtschaftszweigs unternehmensnahe Dienstleister erwirtschaften die Unternehmen, die ein Customer Relationship Management einsetzen, Umsatzanteile von weniger als 20 Prozent. Schlusslicht bilden die Steuerberater und Wirtschaftsprüfer sowie die Unternehmen der Abfall- und Abwasserentsorgung mit einem entsprechenden Anteil von weniger als 5 Prozent.

Im Rahmen eines Customer Relationship Managements werden Software, Wissensdatenbanken und IT-Infrastruktur zur Verwaltung, Analyse und Aufbereitung kundenbezogener Daten aus sämtlichen Kundenkontakten eingesetzt. Die hierdurch gewonnenen detaillierten Kundenprofile ermöglichen einen gezielten und individuellen Kundenkontakt im Verkauf und in der Kundenbetreuung. Da der persönliche Kundenkontakt gerade im Dienstleistungssektor wichtig ist, in dem die meisten Leistungen innerhalb einer längerfristigen Kunden-Lieferanten-Beziehung und in enger Interaktion mit dem Kunden erstellt werden, dürfte das Customer Relationship Management für die unternehmensnahen Dienstleister in Zukunft immer wichtiger werden.

Ansprechpartner

Dr Margit Vanberg, E-Mail: vanberg@zew.de